Vous avez sûrement entendu parler de l’analyse des pratiques, la supervision de personnes pratiquant la relation d’aide ? Comment aider le premier de cordée à aider autrui ?

J’ai conçu une supervision bienveillante fondée sur la CNV dont voici le résultat.

Les 6 étapes de la relation d’aide

Les 4 étapes bien connues de la CNV sont observation, sentiments, besoin et demande. Dans la relation d’aide, il est essentiel de clarifier l’objectif afin de ne pas tomber dans le triangle dramatique de Karpman, de jouer le Sauveur face à une Victime qui ne précise pas sa demande. Les deux besoins importants à remplir sont l’équilibre et la légèreté. Comme l’équilibre est quelquefois difficile à obtenir, comme dans le cas de bénévolat, il est conseillé d’avoir un feed back de l’aidé, un genre de merci le cas échéant. Voici donc nos 6 étapes :

  • Intention : c’est la phase “meta” amont. Quel est l’objectif visé de la communication ? Est-ce de chercher une connexion, une solution, une présence ? Cette étape demande du temps et de la patience. Quelquefois, elle vient après l’exploration du besoin de la personne qui demande de l’aide. Elle répond à la question “comment puis-je t’aider ?”
  • Observation : que s’est-il passé ? Qu’est-ce que la personne a dit ou fait ? N’a pas dit ou n’a pas fait ?
  • Sentiment : comment c’est pour toi maintenant ? Afin de répondre au besoin actuel.
  • Besoin : c’est la partie indispensable à clarifier.
  • Demande : comment enrichir sa vie en répondant au besoin précédent. Quelles sont les actions immédiates et programmées qui permettent de répondre au besoin. Notez que ces actions ne viennent pas toujours de l’aidant.
  • Feedback : c’est la phase “meta” aval. Il est préférable que l’aidant exprime son vécu pour donner son exemple à l’aidant.

Nous avons donc nos 4 phases OSBD encapsulées dans la clarification de l’objectif et le feedback sur la communication.

Les 6 étapes de la supervision

Voici les 6 étapes préconisées. L’originalité réside dans l’observation, qui comprend toutes les étapes précédentes. Que s’est-il passé pendant l’entretien ? Nous avons donc :

  1. Observation : les 6 étapes précédentes.
  2. Sentiment : comment l’aidant vit-il l’entretien maintenant ?
  3. Besoin : quel est le besoin qu’il aimerait satisfaire ?
  4. Quelle est sa demande vis-à-vis du superviseur ? Ce qu’il attend de la supervision.
  5. Quelles sont les actions immédiates ou programmées qui permettent de répondre au besoin.
  6. Feedback : comment le superviseur et le supervisé ont-ils vécu l’entretien de supervision ?

Ici, l’intention vient après le besoin. C’est souvent le cas pour la clarifier.

Le résultat

Voici le super résultat. Le cas est celui d’une personne d’un café où des “bénévoles” accueillent des “habitués”.

  • L’entretien d’aide. Le besoin venait d’un “habitué” plutôt en colère qui avait un besoin de reconnaissance insatisfait. L’objectif de la communication était de “trouver des pistes pour remplir son besoin de reconnaissance au sein du café” et une solution envisagée était d’organiser une réunion commune aux personnes qui participaient au programme du café. L’habitué était content de son entretien et l’objectif a été précisé après l’identification du besoin de reconnaissance.
  • L’entretien de supervision. Après exposition des faits, le besoin du bénévole était un besoin de paix avant la rencontre avec l’habitué et de “moins s’investir émotionnellement”. L’objectif de l’entretien de supervision fut de trouver des pistes pour être plus en paix. Le résultat fut la découverte de 3 pistes seule, à deux ou en groupe. Les deux personnes furent satisfaites de l’entretien de supervision.

Les difficultés rencontrées lors de ces deux entretiens furent la définition de l’objectif du premier entretien et la reformulation des besoins du supervisé par le superviseur. Ces deux compétences, la recherche de l’intention et la reformulation demandent de la pratique.

Pour aller plus loin

Pas grand chose à se mettre sous la dent…

Beaucoup de livres existent sur l’analyse de pratiques où je n’ai malheureusement rien compris sinon que l’objectif est de répondre à une question et…

Ce n’est pas l’espace d’un « conseil » ou d’une « solution » apportée par ceux qui savent à ceux qui ne savent pas, c’est plutôt l’élaboration commune d’une éthique commune, la construction de décisions partagées, l’élaboration d’une vision commune de l’accompagnement..

Si vous avez des remarques, laissez-moi un commentaire.