Le triptyque “Pause, besoin et intention” est une référence précieuse dans la relation d’aide, l’intention étant une vue “meta” de la communication.First aidVoici un exemple où la “meta communication” aide grandement à clarifier et à satisfaire le besoin d’aide.

Le contexte de la relation d’aide

Une psychologue dans une école “aide” des instituteurs. L’un d’entre eux vient dans son bureau et se plaint de “ces parents d’élèves qui ne comprennent rien et à qui il faut répéter 15 fois la même chose. Je ne sais plus comment faire“.

Le meta-modèle de la relation d’aide

Voici un modèle reflétant les différentes étapes :

  • La ligne du dessous représente le processus d’aide CNV avec ses 4 étapes de référence : observation, sentiment, besoin et demande.
  • La ligne en pointillé au-dessus représente le point de vue “meta”, prenant du recul sur le processus d’aide. La phase “avant” est la clarification de l’aide explicitant le processus et l’intention, le résultat du processus d’aide. La phase “après” est un genre de feed-back de ce qui s’est passé pendant le processus.

relation d'aide

Passons à notre exemple professionnel, à la pratique.

L’exemple de la relation d’aide

Avant, pendant et après… plus la cerise sur le gâteau.

Avant : clarifier le processus

Il est très important de clarifier l’objectif final de l’entretien et le processus d’identification des besoins. Voilà ce qu’il serait possible de dire :

  • Tu as vraiment besoin d’aide et tu aimerais trouver une solution pour “préserver ton temps et ton énergie avec certains parents d’élève“. Vous pouvez toujours à ce stade chercher le besoin pour ouvrir une fenêtre sur la beauté du besoin, même insatisfait. Évitez d’aller dans le sentiment s’il est clair et de “plomber” la personne en la concentrant sur le problème ou ses sensations désagréables : tu en as vraiment marre, tu aimerais tout foutre en l’air et rester chez toi, cela te prend vraiment beaucoup de temps et c’est la même chose avec tes enfants, tu penses que tout ça c’est de ta faute et que tu ne trouveras jamais une solution….
  • Je te propose d’éclaircir tes besoins insatisfaits dans cette situation et de chercher une solution pour que tu sois en paix.

L’intention est ce que l’instituteur peut attendre de l’entretien, sa demande implicite en venant voir la psychologue, trouver une solution et être en paix.

Pendant : procéder

Cherchons le besoin et la demande éventuelle pour le satisfaire.

  • C’est vraiment important pour toi de préserver ton temps et ton énergie ? Remarquez que le mot besoin n’a pas été prononcé. Cela s’appelle street girafe ou CBB communication bienveillante de banlieue.
  • Qu’est ce que tu pourrais faire ou comment je peux t’aider pour que tu puisses préserver ton temps et ton énergie avec les parents d’élève ? Ici, vous pouvez aider pour trouver des ressources en disant :”Est-ce que tu as déjà expérimenté ici ou ailleurs une solution à cette difficulté ?”

Dans le 2e cas, vous donnez la possibilité que la personne trouve une solution sans vous. “Caring, not carrying” disent les anglo-saxons. Dans notre cas, ce peut être que la psychologue aide l’instituteur à aller voir le directeur pour qu’une réunion préalable ou qu’un document soit émis pour clarifier ce que demandent les parents d’élève. Ce pourrait être d’animer un groupe de travail ad-hoc.

Il est important de “vider le sac” de la personne en lui demandant : “y a-t-il un autre sujet que tu voudrais aborder ?” afin de rechercher d’autres besoins.

Après : résumer le processus

Une fois la demande d’aide satisfaite, vous pouvez faire le feed back en résumant ce qui s’est passé.

tu es arrivée dans mon bureau pour que je t’aide à trouver une solution en rapport avec certains parents d’élève. Nous avons pu mettre en lumière ton besoin de préserver ton temps et ton énergie et tu m’as demandé si je pouvais t’aider à en parler au directeur. Je suis contente de pouvoir t’aider en essayant cette solution.

Et la cerise sur le gâteau

Vous exprimez ce qui est vivant en vous pour éduquer un girafon.

Je suis vraiment contente de pouvoir t’aider. J’ai beaucoup apprécié le fait que tu aies compris ma démarche d’expliciter les besoins avant de rechercher une solution. C’est un processus que j’apprends actuellement et j’ai quelquefois des difficultés à en comprendre toutes les subtilités. C’est pourquoi je suis contente quand j’arrive à l’appliquer et à le vivre avec autrui. Comment c’est pour toi quand je te dis cela ? Comment as-tu vécu l’entretien ?

En résumé

Vous prenez du recul sur la situation en explicitant les attendus, l’intention plus ou moins claire de votre interlocuteur et vous contribuez ainsi à la clarté de l’objectif. Nous n’avons pas vu la pause, que vous savez sûrement pratiquer et qui vous permet de sonder à tout moment votre état émotionnel pour savoir si vous devez prendre soin de vos besoins. Elle est toujours indispensable et si vous n’êtes pas en paix, vous pouvez toujours revenir à vous et dire :

Je suis perdue car je n’arrive pas à comprendre ce que tu attends de moi…

Et pensez à vous donner de l’auto-empathie avant une relation d’aide si vous pouvez la préparer.

Pour aller plus loin

Quelques livres :

Si vous avez des remarques, laissez-moi un commentaire.